卻在突然之間　因幕起 因燈亮　因眾人的 鼓掌　才發現 我的歌　竟然 是這一劇中的輝煌

Merrill Lynch has combined operations with IT in a single unit. Diane Schueneman, the head of the company’s Global Infrastructure Solutions, explains how she is changing both to focus on the customer.

從她的思維,可以看出專業經理人與技術官僚間的差異:
(一).Merrill Lynch 以提供財務服務之業務為本業,不是提供技術本位的公司;
       故,Merrill Lynch 不會是創造出優良股東權益金融商品的公司,
       而是滿足並提供給我們的客戶良好的股東權益金融服務.
       換言之,為了滿足客戶的需要,乃透過好的營運流程,加上好的技術
       (不限資訊技術,也包括金融商品技術)的平台,讓客戶真心感受我們的好.
(二).Mr.s Diane Schueneman這麼說:"不要以個人對事物的一時興緻或猜想,就順理成章地將所有點連成一條線",
       這句話給我當頭棒賀的衝擊,回想自己多年來的職涯,有多到數不清的時候,我的思維就是如此.
       因為,我太相信自己的學養,我犯了silo mentality(井底蛙)的毛病.
       舉個例說吧,當客戶向你述說---我要一次購足(one-stop shopping),你的解讀是啥?!
       許多公司老板的反映,就是先統一聯絡窗口,用一個業務代表來協調所有該客戶的需求
       (Give clients just one person to talk to.);
       Mr.s Diane Schueneman說~~~萬萬不可呀!
       首先,公司的產品是集5000~50000人的智慧結晶所成,難不成,客戶只想要其中一個人的智慧嗎?
       不,客戶要的是---一個既共通又簡單的方式取得客戶所需要且一致性的完整方案,
       實際上的例子,當一個客戶向你洽詢五樣不同服務時,客戶希望他被對待的方式,如同一個客戶,並不是五個客戶.
(三).Mr.s Diane Schueneman告訴我們,整合營運流程與資訊科技,不是用"插枝"或"接枝"的方式,
       是一條鞭的整合作法,從客戶需求至完整方案,所謂end-to-end,即是這個味.
(四).讓員工對組織變革先感受到興奮,再釋放更多的自由度給員工思考,進而激發員工的創意.
(五).組織的力量(the power of organization)來自Global ambition 加 regional execution.
(六).當你要求你的員工改變目前營運流程時,你必會招致強烈的User Resistance;
        通常你的員工會告訴你,這個流程目前已經上線,現有的客戶已使用中;
        至此,多數的主管將因此而滯礙難行;但是,Mr.s Diane Schueneman卻委委向員工分析
        目前的作法如何不能為客戶帶來幸福的感受,員工的辛勞總希望搏得客戶的肯定,不是嗎?